プロフェッショナル

サンリオピューロランドの館長小巻亜矢さんの改革でピューロランド復活!

NHKの『プロフェッショナル仕事の流儀に出演されていたサンリオピューロランド館長小巻亜矢さんの業務改革が凄かった。

ここ最近低迷していたサンリオピューロランドの入場者数をV字回復させた手腕を『サンリオピューロランドの人づくり』著:小巻亜矢で紹介されていた事例を一部交えながら紹介します。

 

まずは小巻さんが行った改革の一部です。

小巻さんの行った改革

メインターゲットを子供⇒大人女子に変える

1日12回の朝礼を導入

適切なコーチング

etc…

メインターゲットを子供⇒大人女子に変える

 

これまでのサンリオピューロランドはどちらかというと子供向けに作られており大人がいってもうーんといった印象でしたが、小巻さんは思い切って大人女性をターゲットに切り替えました。その結果イケメンが出演するショーやインスタ映えするような写真スポットを強化し来客者増に成功します。

レストラン内もかつては子供っぽい雰囲気だったものをキャラクターの雰囲気を残しつつ「大人かわいく」リメイクし来園者の満足度を上げるのに成功しました。

 

1日12回の朝礼を導入

 

接客スキルの向上が早急に必要と感じた小巻さんは「ウォーミングアップ朝礼」を導入します。1回15分の朝礼は出社する時間の異なるスタッフにそれぞれ行われるため多いときは17回にも及ぶそうです。

朝礼を導入するときは当然反発もあったようです。それもそのはず。人件費だけで1日数百万円かかります。最終的には粘り強く説得し、実施に踏み切りました。

 

ウォーミングアップ 朝礼 を 導入 する とき も、 社内 では 賛否 両論 あり まし た。 全 スタッフ に 15 分 早く 出社 し て もらう と、 人件費 だけで 数 百万 円 かかり ます。

小巻 亜矢. 来場者4倍のV字回復! サンリオピューロランドの人づくり (Kindle の位置No.395-397). ダイヤモンド社. Kindle 版.

 

詳細は『来場者4倍のV字回復! サンリオピューロランドの人づくり』に詳しく書かれています。

適切なコーチング

 

小巻さんは子育てに悩んだ経験から東京大学大学院教育学で教育学を学んでいます。40歳を超えて大学院で学ぶというバイタリティがすごいですよね。

そんな教育学を仕事に落とし込み、スタッフが輝きだします。

「やさしい話し方、あたたかな聴き方」

小巻さんが行ったこと
  1. 全てのスタッフと面談
  2. 社員を16人ほどの12グループに分けてワークショップを開催

スタッフと直接話をし、不満に思っていることやピューロランドでのやりがいをヒアリングしました。

中でも勉強になった5つの問いを紹介します。

5つの質問

①  なぜ、 ピューロランドで仕事をしようと思ったのですか
②  なぜ、大変な時期でもピューロランドを辞めなかったのですか
③  あなたがこれまで「 一番頑張ったこと」は何ですか
④  これまで「一番大変だったこと」は何ですか
⑤  ピューロランドを誰かに紹介するとき、アピールしたいポイントはどこですか

これらの質問でピューロランドへの思いを参加者から引き出しました。

参加者もポジティブな影響があり、自分のピューロランドへの思いを再確認できたようです。

小巻亜矢さんから見るサーバントリーダーシップ

 

小巻さんはトップダウン型のリーダーシップではなく、サーバントリーダーシップでチームを導いています。

サーバントリーダーシップは、アメリカのロバート・グリーンリーフ博士が提唱したリーダーシップ哲学で、「リーダーはまず相手に奉仕し、その後相手を導くものである」という考え方に基づくものです。 そもそも「サーバント」とは、「使用人」「召使い」という意味。
BIZHINT https://bizhint.jp/keyword/14197より引用

小巻さんは自身の言葉で母親になったつもりでスタッフと接してスタッフのモチベーションを上げるのが自分の仕事と話していました。

こんな上司だったら自分も働いて恩を返したいと思いますよね。

実際にピューロランドに行ってみて

 

今年の1月にピューロに実際に行きました。

丁度マイメロちゃんの誕生日ということもあり、いつも以上の人で賑わっていました。その日は雪でしたが屋内型テーマパークの利を生かし、全く気にせず遊ぶことができました。

スタッフは生き生きとしていて、お客さんに笑顔を振りまいていました。

相変わらずパレードは圧巻でした。初めてパレードを見て泣く人は少なくないみたいです。

(2020/4/3現在HELLO KITTY)チャンネルでパレードを見ることができます。

「KAWAII」で世界を変える

 

2020年4月現在新型コロナの影響で先行きが見えない状況に世界が陥っています、

そんな中「かわいいもので、世界中のみんながなかよくなるための会社をつくる」という創業者の想いを乗せてこれからもサンリオピューロランドは多くの来園者に「かわいい」を届けてくれるでしょう。